Заместитель главного врача

В аптеке должны быть жесткие стандарты по формированию лояльности

  • 6 апреля 2018
  • 80

Ориентированные на клиента сотрудники приводят в аптеку лояльных покупателей. Лояльные покупатели приводят аптеку к успеху и дают преимущества в конкурентной борьбе. Советы автора помогут укрепить эту бизнес-цепочку

Как обслуживать покупателей в аптекеОриентированные на клиента сотрудники приводят в аптеку лояльных покупателей. Лояльные покупатели приводят аптеку к успеху и дают преимущества в конкурентной борьбе.

Советы автора помогут укрепить эту бизнес-цепочку.

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Не рассчитывайте на саморазвитие персонала

Руководители требуют от сотрудников быстро обслуживать покупателей, уважительно к ним относиться и удовлетворять клиентские запросы.

Руководство знает, что довольный сервисом клиент чаще заходит в аптеку и не уходит к конкурентам. Там, где хорошо обслуживают, посетитель готов покупать больше и платить дороже. Кроме того, постоянный покупатель приведет с собой друзей, родственников и знакомых.



Но сотрудники не спешат выполнять требования руководителя. Наставления типа «Вы сами должны понимать…" наталкиваются на молчаливое, но упорное сопротивление подчиненных. Клиентоориентированность нельзя внедрить на интуитивном уровне.

Хотите добиться успеха — выработайте единые стандарты и «продайте» их персоналу. Сотрудник должен понимать, какие выгоды получит, если выполнит требования. Используйте кнут — лишение премии за негативные отзывы от посетителей.

Не забывайте про пряник — бонусы пропорционально росту среднего чека или звание «Лучший сотрудник месяца».

Учите работать со стандартами на практике. Используйте для этих целей дистанционные курсы, очное обучение, мастер-классы, наставничество. Контролируйте, как сотрудники выполняют требования. Не реже одного раза в год пересматривайте стандарты обслуживания с учетом практического опыта.

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторам

Индекс удовлетворенности клиентов по различным факторам
посмотреть/скачать>>

Выбирайте сотрудников с высокой самооценкой

Подбирайте новых сотрудников с учетом навыков клиентоориентированности в работе. Но не ограничивайтесь профессиональным аспектом. Помимо знаний и опыта кандидатов учитывайте социальный аспект и поведение кандидата по отношению к покупателям.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Учитывайте также личностные характеристики потенциального работника. Чем выше человек оценивает свою внешность, характер, способности, авторитет у коллег, тем заметнее растет уровень ориентации на клиента.

Пример 1. Уровень клиентоориентированности зависит от уровня самооценки

Пару лет назад натолкнулась на интересное исследование, в котором участвовали 16 женщин фармацевтов-первостольников от 28 до 51 года. Результаты показали, что 56,3% опрошенных имеют высокую самооценку, а 37,5% — завышенную.

При этом 56,2% респондентов ориентируются прежде всего на клиента, 43,8% — на продажу. Организаторы исследования сопоставили уровень самооценки с клиентоориентированностью работников. Уровень ориентации на клиента повышался по мере роста самооценки

Опрашивайте покупателей аптеки

Не забывайте, что главный персонаж в структуре клиентоориентированности — покупатель. Спросите у покупателя, что он думает о качестве сервиса в аптеке. Поинтересуйтесь, как покупатели оценивают сервис конкурентов.

Если вы поймете место аптечного предприятия в сознании клиентов, то устраните или минимизируете риски неудовлетворенности покупателей сервисом аптеки.

Оценить, насколько довольны аптекой покупатели, поможет индекс удовлетворенности.

Пример 2. Сравнительный анализ удовлетворенности клиентов работой двух аптек

В одном городе Центральной России провели сравнительный анализ удовлетворенности клиентов сервисом аптек . Организаторы разработали специальную анкету. Респонденты отвечали на вопросы, используя пять возможных вариантов: совершенно удовлетворен (1,0); удовлетворен (0,5); затрудняюсь ответить (0,0); не удовлетворен (-0,5); совершенно не удовлетворен (-1,0). С помощью полученных данных рассчитали индекс удовлетворенности по разным факторам, а также средний индекс.

Пример 3. Вариант вопроса в дополнение к анкете об удовлетворенности покупателей

Что вам как покупателю хотелось бы видеть в нашей аптеке:

Продукт_______________________________________________

Услугу_______________________________________________

Ваш вариант ответа_______________________________________________.

Рекомендации по теме
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для provrach.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Нам — 25!
Дарим квартиру за подписку

Получить квартиру
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.