Заместитель главного врача

СОПы для аптек: обмен и возврат

  • 22 октября 2017
  • 2468

Можно ли вернуть или обменять товар в аптеке? Какому нормативному акту подчиняется процедура возврата товара? Какие основания для отказа в обмене или возврате аптечной продукции существуют? Как поступить, если покупатель купил товар с дефектом и теперь требует вернуть деньги за него? Читайте в статье ответы на эти и другие вопросы

Техника продажМожно ли вернуть или обменять товар в аптеке?

Какому нормативному акту подчиняется процедура возврата товара?

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Какие основания для отказа в обмене или возврате аптечной продукции существуют?

Как поступить, если покупатель купил товар с дефектом и теперь требует вернуть деньги за него? Читайте в статье ответы на эти и другие вопросы

Если действия первостольника противоречат закону, недовольный покупатель вправе подать на аптеку в суд или пожаловаться в надзорный орган, который выпишет предприятию штраф.

Для того, чтобы избежать неприятностей такого рода, руководителю рекомендуется разработать СОПы для аптек по обмену и возврату продукции. В них указывается, как должен поступать фармацевт в той или иной типовой ситуации.

Стандартная аргументация, ссылки на нормативы и прочие подсказки помогут сотрудникам аптеки достойно ответить на претензии покупателей в рамках закона.

Можно ли вернуть в аптеку товар качественный товар

Покупатель имеет право вернуть купленный товар или обменять его на аналогичный надлежащего качества в течение 14 дней начиная со дня, следующего за днем приобретения. Он, как правило, осведомлен, что может вернуть товар, если он не подошел ему каким-либо характеристикам.   

Однако продукция, продающаяся в аптеке - исключение. Большую часть нельзя вернуть или поменять, но только при условии его надлежащего качества. Чтобы избежать конфликтной ситуации, провизор может сослаться на Перечни исключений, содержащихся в Правилах продажи отдельных видов товаров.

На них и нужно выстраивать аргументацию. Если провизор не знает, как объяснить покупателю, почему невозможен обмен и возврат в аптеке, СОП по данному вопросу окажет ем определенную помощь.  

Смотреть СОП по срокам годности. Пошаговая инструкция >>

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Аргумент 1. Покупатель не может вернуть или заменить товар для профилактики и домашнего лечения заболевания

Это относится к следующим группам товаров:

  • медикаменты;
  • гигиенические изделия из различных материалов;
  • медицинские приборы и инструментарий;
  • средства ухода за полостью рта;
  • линзы для очков;
  • предметы детского ассортимента.

Аргумент 2. Сотрудник аптеки может отказать покупателю в обмене и возврате товара.

Это касается предметов аптечного ассортимента, входящих в еще один Перечень исключения (Постановления Правительства РФ №55):

  • предметы личной гигиены;
  • белье, носки и чулки;
  • косметика и парфюмерия;
  • контейнеры для медикаментов;
  • печатные издания (книги, брошюры для санитарно-просветительской работы).

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н

Правила надлежащей аптечной практики. Приказ Минздрава 647н
посмотреть/скачать>>

Аргумент 3. Лечебное, диабетическое питание, а также БАДы не относятся к группе непродовольственных товаров

Закон о защите прав потребителей регулирует правила возврата и обмена непродовольственных товаров. Детские, диетическое, диабетическое питание и биологически активные добавки – это продовольственные товары, которые, по закону, возврату и обмену не подлежат. Качество товара при этом никакой роли не играет.  

Товар с дефектом

Правила возврата и обмена товара ненадлежащего качества также регулируются вышеуказанным законом. В нем указаны права гражданина, купившего его. Технически сложные товары выделены в отдельную группу, однако аптечные товары в нее не входят. Следовательно, покупатель может вернуть только лекарственный препарат с грубым дефектом.

Покупатель не может осуществить возврат или обмен медицинских изделий, рассчитанных на длительное использование – тонометров, электрических зубных щеток и др. Все эти тонкости можно отразить в СОП в аптеке, примеры которых помогут выбрать правильную тактику поведения первостольника.

Подсказка 1. Оценка качества отпущенного товара

О низком качестве товара можно говорить в том случае, если он не отвечает:

  1. Требованиям законодательства.
  2. Пунктам договора.
  3. Целям, которые преследует его использование.

Грубый дефект не устраняется без материальных и временных вложений. Если неисправность появилась вновь после устранения – это тоже говорит о существенном недостатке и низком качестве товара. Однако эти формулировки невозможно применить к аптечной продукции.

Подсказка 2. Какие недостатки лекарственных средств являются существенными с точки зрения закона

К существенным недостаткам медикаментов относятся:

  • вышедший срок годности;
  • нарушение маркировки;
  • отсутствие инструкции по применению;
  • инструкция есть, но она относится к другому лекарственному средству;
  • лекарство по форме, цвету, запаху или другим характеристикам отличается от заявленного в описании;
  • бракованная первичная или вторичная упаковка.

Дефект маркировки – основание для изъятия всей партии товара из оборота и возврата ее производителю или поставщику.

Последний пункт списка также нуждается в пояснении. Первостольник не может не заметить сколы на ампулах или флаконах с препаратом, отсутствие крышки или пробки, а также наполовину вытекшее лекарство.

Но не каждый работник аптеки отнесет к грубым дефектам мятую картонную упаковку или нечеткие буквы на ней. Вот поэтому в данном случае необходим СОП – обмен и возврат в аптеке сразу перестанет быть сложной проблемой для персонала. 

Подсказка 3. Электрические медицинские приборы на время ремонта не заменяются

По закону о защите прав потребителей, если ремонт изделия по срокам превышает неделю, продавец должен в течение 3 дней временно предоставить покупателю товар с такими же потребительскими характеристиками. Для покупателя эта замена полностью бесплатна.

К электрическим медицинским приборам относятся:

  • грелки;
  • рефлекторы;
  • шагомеры;
  • тонометры;
  • ингаляторы;
  • зубные щетки.

Учтите, что ручные тонометры в этот список не входят.

Подсказка 4. Права гражданина, купившего некачественный товар длительного пользования

Если покупатель внес оплату за товар, но обнаружил его недостатки только дома, он имеет право:

  • заменить неисправное изделие таким же товаром;
  • потребовать замены изделия товаром другой марки, модели или артикула (с перерасчетом цены);
  •  соразмерно снизить покупную стоимость товара;
  • настаивать на незамедлительном исправлении дефекта на безвозмездной основе;
  • требовать возместить расходы на ремонт изделия третьим лицом;
  • вернуть товар и возвратить деньги за него в полном объеме.

Все потери компенсируются продавцом неисправного товара в течение 10 дней. Замена производится в срок до 1 недели. Если необходима проверка качества товара, этот срок увеличивается до 20 дней, если товар пока нельзя заменить по причине отсутствия его в наличии – до месяца.  

Подсказка 5. Кто оплачивает экспертизу качества товара

Продавец должен принять у покупателя некачественный товар и произвести его проверку.

Экспертиза проводится в том случае, если обе стороны не смогли найти общего языка и не пришли к соглашению, что явилось причиной дефекта – брак, допущенный на производстве, или все-таки механическое повреждение вследствие неосторожного обращения покупателя с ним. Данная процедура оплачивается продавцом или компанией-производителем.

Покупатель может находиться рядом при выполнении экспертизы товара. Если он не согласен с ее итогами, он может подать соответствующее исковое заявление в суд.

Если по результатам этой процедуры стало ясно, что продавец и производитель ни при чем, покупатель оплачивает не только собственно экспертизу, но и расходы на хранение и перевозку товара.

Качество нефармацевтических товаров: претензии покупателей

В аптеках реализуется товар, продажа которого не регулируется ни Законом о защите прав потребителей, ни нормативными актами Минздрава.

Часто первостольники не знают, какие требования распространяются на их продажу и какие санкции грозят за их нарушение. Также сложности вызывает взаимодействие с покупателем по поводу подарочных сертификатов. СОП, разработанные по этому вопросу, позволят восполнить и этот пробел.

Совет 1

Рекомендуйте покупателю проверить косметические и парфюмерные средства, особенно, если они находятся в аэрозольной упаковке. Если покупатель не справляется сам, предложите ему свою помощь.

Продавец должен снять с товара целлофан и фирменную ленту для того, чтобы проверить содержимое. Если покупатель отказался от такой проверки в присутствии продавца, предъявить аптеке претензии он уже не сможет, точнее, ему придется доказывать, что товар имел дефект изначально, до передачи товара покупателю или вследствие причин, возникших до этого момента.

Совет 2

Не стоит проверять исправность аэрозольной упаковки прямо в торговом зале. Эта проверка должна проводиться работниками аптеки до передачи товара в торговый зал. Аптека имеет право не принимать претензии покупателя по этому поводу, однако и покупатель в данном случае может обратиться в суд.

СОПы для аптек, по которым производится приёмочный контроль и документирование всех процедур, помогут защитить честное имя организации в случае судебного разбирательства.  

Совет 3

Принимать или нет подарочный сертификат – каждая аптека решает самостоятельно. Поскольку сертификат – это не товар, не услуга и не выполненная работа, а это значит, что его продажа не подчиняется Закону о защите прав потребителей. Если стороны не смогли договориться по поводу подарочного сертификата, окончательное решение вынесет суд.   

Рекомендации по теме
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для provrach.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Консилиум»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.