Заместитель главного врача

2 средства от конфликтных клиентов аптеки

  • 15 марта 2018
  • 452

Очередь — это слово наводит на первостольника тоску. Сотрудник аптеки обозревает шеренгу людей перед кассовым окном и мысленно готовится отражать нападение. Еще пара минут — и начнется ропот, послышится ворчание тех, кто устал от ожидания. Однако даже такой диалог посетителей с фармацевтом лучше, чем если визитеры начнут контактировать между собой. Что можно предпринять в каждом конкретном случае, разберем на примерах.

Очередь в аптекеОчередь — это слово наводит на первостольника тоску. Сотрудник аптеки обозревает шеренгу людей перед кассовым окном и мысленно готовится отражать нападение.

Еще пара минут — и начнется ропот, послышится ворчание тех, кто устал от ожидания. Однако даже такой диалог посетителей с фармацевтом лучше, чем если визитеры начнут контактировать между собой.

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Эта ситуация знакома многим работникам аптеки. Женщина пожилого возраста активно обсуждает с соседкой по очереди «заговор фарминдустрии». Наперебой цитируют статьи и пересказывают информацию, которую они услышали по телевизору.

А в это время первостольник консультирует покупателя, как принимать выбранный препарат. И мало того, что громкое параллельное консультирование мешает работе фармацевта, оно постепенно заводит всю очередь.

Что можно предпринять в каждом конкретном случае, разберем на примерах. 

Конфликты в аптеке

Психологи советуют искать выход из конфликтных ситуаций с помощью юмора, но в этом случае он может сыграть роковую роль. Попытку первостольника вырулить из положения посредством шутки, скорее всего, очередь встретит в штыки.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

Как результат — нервозность всех участников диалога и упущенная выгода аптеки. Ведь многие конфликтующие выходят из ситуации, громко хлопнув дверью. 

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?

6 причин возврата лекарств. Как вести себя фармацевту?
посмотреть/скачать>>

Ситуация 1. Посетитель вжился в роль врача

С провизором беседует женщина средних лет. Врач назначил ей средство для похудения. Работник аптеки подробно рассказывает про каждый из предложенных препаратов: показания и противопоказания, правила приема, особенности хранения. Дошли до сравнения цен. Одно лекарство дороже другого, и посетительница уточняет у фармацевта, с чем это связано.

Из очереди раздается голос:

— Хватит кормить аптечную мафию! Пора уже научиться распознавать маркетинговые ходы. Всю жизнь, чтобы влезть в платье перед праздником, пью копеечные мочегонные чаи — и готово! Быстро, дешево, безопасно!

Покупатель поворачивается к источнику знаний и спрашивает:

— И на сколько можно похудеть?

— Килограммов на 5 за пару дней точно!

— Ой, ну тогда дайте мне лучше мочегонный сбор, — просит покупатель фармацевта.

Принять как должное такой эмоциональный выбор посетителя. Первостольник — это промежуточное звено между пациентом и лекарством. Поэтому работник аптеки должен стремиться к тому, чтобы пациент принял качественный препарат, получил необходимый эффект и не навредил здоровью.

Сообщите покупателю, что вы не несете ответственности за эффект от средства, которое назначают другие люди. Также напомните, что врач знает анамнез пациента, а значит, рекомендовал ему оптимальное лечение. Предложите ознакомиться с побочными эффектами лекарства, которое покупателю посоветовал собеседник из очереди.

Ситуация 2. Посетитель решил стать почтальоном

В аптеку входит женщина с газетой. Несколько минут она наблюдает за покупателями. Услышала знакомое название препарата и бросается к прилавку со словами:

— Подождите! Я вот тут прочитала, что можно здорово сэкономить. Всем знакомым рассказала. Смотрите, здесь есть название дорогого лекарства, а напротив обозначено то, которое гораздо дешевле.

Все в аптеке начинают прислушиваться к диалогу. Первостольник возмущается, просит новую посетительницу не шуметь и не мешать его работе. Но на него уже не обращают внимания: очередь активно обсуждает полезную информацию, которую принесла женщина-активист.

Первостольник пытается навести порядок: спрашивает у тех, кто ближе к прилавку, собираются ли они что-то приобретать. Его тут же обвиняют в том, что сам он и вся аптека наживаются на больных людях. А зачинщица еще больше раззадоривает остальных, выкрикивает:

— Да я вообще газету распечатаю и во всех аптеках буду оставлять! Сделаю доброе дело. Как вам не стыдно! Только про выручку думаете, на наше здоровье вам наплевать. Иначе могли бы посоветовать нормальные копеечные лекарства.

Первостольник начинает защищаться: заявляет, что он никого не заставляет покупать препараты под дулом пистолета. Группа людей выходит из аптеки на улицу.

Перевод диалога в плоскость первостольника

Как не вступать в перепалку с посетителямиВступать в перепалку с посетителями — значит поставить под удар имидж работника аптеки. Молчать тоже нельзя — это расценят как равнодушное отношение к вашим служебным обязанностям.

Спокойным тоном поинтересуйтесь у посетителя-активиста: когда ему нужны услуги врача-специалиста: кардиолога, эндокринолога, стоматолога, — он тоже ищет такую помощь в газете? И за помощью юриста, электрика или парикмахера он обращается на телевидение?

Объясните, что человечество не случайно пришло к разделению труда: каждое дело требует опыта и профессионального подхода. Затем переведите разговор в фармацевтическую плоскость: расскажите, чем различаются дженерики и оригинаторы.

Дайте понять покупателям, какие факторы влияют на цену препарата. Объясните, что производитель вкладывает деньги не только в качественное сырье и новые технологии производства, но и в логистику, в лабораторные и клинические исследования.

Компания, которая экономит на каком-то из этапов или на всех сразу, может позволить себе низкую цену препарата. У других производство попросту не окупится.

Если зачинщик скандала не уходит из аптеки, поскольку запланировал «день добрых дел», или появляется у вас на глазах регулярно, сообщите ему следующее. Оскорблять работника аптеки и порочить аптечную организацию недопустимо. Такие действия Гражданский кодекс расценивает как нанесение умышленного вреда деловой репутации, поэтому зачинщика можно привлечь к ответственности по статье 152 ГК РФ.

Вежливо подчеркните, что вы работаете и не хотите, чтобы этой работе кто-то мешал. Поэтому в следующий раз будете вынуждены обратиться к сотрудникам охраны. Скажите это, даже если охранник в торговом зале не присутствует. У многих аптек есть договоры с охранными агентствами.

Мысль о том, что в следующий раз объясняться придется не с занятой и слабой женщиной по ту сторону прилавка, а с профессионально подготовленным сотрудником вневедомственной охраны, способна изменить дальнейшие планы скандалиста.

Советы и рекомендации

Рекомендации по теме
Сайт предназначен для медицинских работников!


Материалы для provrach.ru готовят лучшие эксперты в сфере здравоохранения. Чтобы защитить их авторские права, многие статьи на нашем сайте закрыты

Подтвердите ваш статус медработника - регистрация займет одну минуту:)

Пакет готовых инструкций, чтобы пройти проверку Росздравнадзора в подарок!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
×

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Новая аптека»

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к системе «Консилиум»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.