Медицинский портал - сайт для врачей и фармацевтов

Алгоритм работы с негативными интернет-отзывами о медучреждении

  • 29 июля 2019
  • 18

Инструкция, как выстроить работу с негативными отзывами о клинике в интернете, не потратив ни копейки

Алгоритм работы с негативными интернет-отзывами о медучрежденииПрежде чем записаться к врачу, 85% пациентов читают отзывы в интернете. Среди негативных отзывов встречается и откровенная клевета, и порочащие комментарии от конкурентов.

В статье рассказали, как работать с негативными комментариями в сети, нужно ли на них отвечать, кому и как правильно это делать, поделились алгоритмами и комплектами документов, которые помогут защитить репутацию клиники и врачей.

Больше статей в журнале «Заместитель главного врача» Активировать доступ

Если отзыв оставил пациент

Первый тип негативных отзывов в интернете — комментарии пациентов, которые остались недовольны клиникой после приема, лечения. Пациенты пишут в тематических группах, сообществах по округам и районам города, на сайтах-отзовиках о медорганизациях и докторах, на страничках администрации города, в «Инстаграме» чиновников.

Поручите работу с соцсетями и сайтами специалисту по связям с общественностью. Когда он заметит отрицательные отзывы, подключите заведующих подразделениями, профильных заместителей главного врача, чтобы подготовить проект ответа пациенту. Согласовывает ответ заместитель по КЭР или начмед.

Если в отзыве правдивая информация, жаловаться в инстанции бесполезно. Чтобы спасти репутацию клиники, действуйте по алгоритму.

Алгоритм работы с негативным отзывом пациента клиники в интернете

Приказ об обращении ПКУ препаратовСкачать документ

Если комментарий разместил конкурент

Анонимные комментарии — второй тип негативных отзывов. Их могут писать конкуренты. Вместо того чтобы улучшать сервис и качество, руководители клиник поручают маркетологу или агентству распространять негатив о других медорганизациях. Отличайте фейковые комментарии по фактическим ошибкам.

Пример

Медорганизация находится в процессе лицензирования медицинской деятельности. Пока она не может осуществлять меддеятельность, но в соцсеть мэра города поступают комментарии — «в клинике нет уролога».

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать

С точки зрения закона это клевета. За нее можно привлечь к ответственности. По решению суда отзыв удалят. Для этого нужно установить, что нарушитель распространял сведения, которые порочат честь и репутацию врача, клиники и не соответствуют действительности.

Чтобы удалить фейковые отзывы, обратитесь сначала в Роскомнадзор, а потом с заключением от ведомства — в суд.

  • Пошаговый алгоритм обращения в Роскомнадзор
  • Поэтапный план, как удалить фейковые отзывы через суд

Сохранить инструкции >>

Отличайте недостоверную информацию от оценочных суждений. Эмоциональная окраска, сарказм, ирония, обилие восклицательных знаков — еще не признак порочащих сведений. Если пациент указал, что гардероба в клинике нет, а он есть, то отзыв — ложь. Если написал, что «в гардеробе еле шевелятся, ждать устал, какой ужас, совсем клиентов не уважают!» — это оценка. В суде вы ее не опровергните. Проверить можно только факты, где указаны точные место и дата.

Пациент имеет право на свободу мысли. Его субъективное мнение может касаться профессиональных, личностных и морально-нравственных качеств врача. Однако нельзя высказываться в оскорбительной и неприличной форме.

Судебная практика

Суд Санкт-Петербурга признал порочащим честь и достоинство пост, который распространил в соцсетях Константин Сергеев о врачах Николаевской больницы. Пострадавшие медработники получат по 10 тыс. руб. моральной компенсации. Также Сергеев должен в течение 10 дней опровергнуть свои слова в соцсетях и удалить петицию против врачей.

Константин Сергеев — сын пациента, который умер в Николаевской больнице. После смерти отца он начал в интернете кампанию, чтобы снять с должности главврача стационара в Петродворце и других сотрудников. Он обвинял врачей, что они убили его отца и приписали диагнозы, чтобы это скрыть. Называл больницу «билетом на тот свет». Сообщал о других пострадавших от фальсификации диагнозов.

Следствие постановило, что обвинения Сергеева голословные. Их расценили как ложный донос, за который ч. 2 ст. 306 УК предусматривает уголовную ответственность. Суд вынес решение 10 декабря 2018 года. Однако петиция и видеоролики остались на своих местах и без опровержений.

В полной версии статьи привели пример ответа клиники на комментарий с клеветой, памятку для ответа на негативный отзыв, пример ответ на комментарий в соцсети, что в клинике нет ремонта.

Читать полную версию статьи >>



logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!


Provrach.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ ВОЙТИ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Гость,
заберите Ваш подарок!

Активировать

Доступ к журналу «Заместитель главного врача»

Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.