Медицинский портал - сайт для врачей и фармацевтов

Правила возврата лекарства в аптеку

1 ноября 2019
128
Средний балл: 0 из 5

Возврат лекарства в аптеку имеет свои особенности – согласно Закону о защите прав потребителей, вернуть можно лишь препарат или другой аптечный товар ненадлежащего качества.

возврат лекарства в аптеку закон рф

Фармацевтам нередко приходится отвечать на вопросы по возврату лекарства в аптеку: покупатели не всегда знакомы с существующими ограничениями.

Какие законы РФ регулируют эту сферу и как не превратить общение с потребителем в острый конфликт?

Больше статей в журнале «Новая аптека» Активировать доступ

Опыт показывает, что часто клиенту недостаточно сообщить, что лекарственные средства в России не подлежат обмену либо возврату, если они надлежащего качества.

Как быть сотрудникам аптек?  Когда можно принять лекарство? Правомерно ли требовать чек?

Когда лекарство можно вернуть в аптеку?

Как осуществляется возврат лекарства в аптеку? Закон РФ "О защите прав потребителей" разрешает вернуть препарат только в случае наличия брака - например, разбитой ампулы или поврежденного блистера.

Однако покупатели этого не знают, или знают, но все равно настаивают на том, чтобы фармацевт принял товар обратно и вернул деньги.

Контроль качества препаратов

Система качества аптечной организации должна быть выстроена так, чтобы выявлять недоброкачественную продукцию не только при приемочном контроле, но на всех этапах обращения. Алгоритмы – в журнале «Новая аптека».

Закон РФ

Вопросы возврата лекарств в аптеку регулируются следующими нормативными документами:

  1. Закон "О защите прав потребителей".
  2. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 17.04.2003 № 51.
  3. Приказ Минздрава №403н о правилах отпуска лекпрепаратов для медицинского применения.

С чеком?

Согласно Закону о защите прав потребителей, отсутствие чека у покупателя не является основанием для отказа в приеме лекарственного препарата.

Доказательством факта покупки в этом случае могут послужить свидетельские показания. Хотя нужно отметить, что возврат лекарств в аптеку с чеком осуществить гораздо проще, чем без него.



Подлежат ли возврату...

Потребитель вправе вернуть в аптеку товар ненадлежащего качества и вернуть потраченные средства либо обменять его на аналогичный.

Товар ненадлежащего качества имеет дефекты, не соответствует требованиям закона или условиям договора.

Самые распространенные недостатки товаров аптечного ассортимента:

  • брак;
  • дефект маркировки;
  • отсутствие инструкции по эксплуатации;
  • истекший срок годности;
  • несоответствие препарата описанию в инструкции. 

Кроме этого, ненадлежащим считается товар, не соответствующий обязательным требованиям (СанПиН, ГОСТ и др.).

Например, такие товары, как бутылочка для детского питания, подкладная пеленка или бальзам для ухода за губами должны соответствовать Постановлению Главного государственного санитарного врача РФ № 51 и Техническому регламенту Таможенного союза ТР ТС 007/2011. 

УК для аптек

Аптеки регулярно получают протоколы Росздравнадзора, Роспотребнадзора, но помимо КоАП угрозу для них представляют 10 статей УК.

За что сотрудника лишат работы, денег и свободы, читайте в журнале «Новая аптека».

Возврату и обмену не подлежат лекарственные препараты и другие товары аптечного ассортимента, не имеющие дефектов и входящие к Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55)

Однако из этого правила есть исключение. Дело в том, что даже если аптечный товар надлежащего качества можно вернуть в случае, если фармацевт не поставил потребителя в известность о существенных потребительских качествах товара, например, о наличии противопоказаний.

При этом, если покупатель подаст в суд, именно аптека будет представить доказательства того, что была представлена полная и достоверная информация о товаре.

Однако на стороне продавца в этом вопросе выступает пункт 3 статьи 10 Закона РФ "О защите прав потребителей".

Согласно ему, информация может быть доведена до покупателя при помощи маркировок на упаковке, на этикетке, а также в технической документации и любым другим способом.

Можно ли сделать возврат лекарства в аптеку и при этом не довести спорную ситуацию до конфликта?

Если покупатель обратился в аптеку для того, чтобы вернуть или обменять товар, фармацевт должен придерживаться следующего алгоритма:

  • попросить покупателя написать заявление на возврат или обмен товара с указанием причины;
  • принять у потребителя товар ненадлежащего качества, вернуть ему денежные средства или предоставить аналогичный качественный товар.

Суть любого договора купли-продажи заключается в том, что продавец передает товар в собственность покупателя, а покупатель принимает и оплачивает его.

То есть возврат товара означает отказ покупателя принять его, даже если до этого он был передан в собственность.

Следовательно, отказ продавца принять товар означает и отказ от денежных средств, полученных за него, даже если они были переданы ранее. После возврата товара договор купли-продажи считается расторгнутым.

  • В статье вы найдете только несколько готовых образцов и шаблонов. В Системе «Консилиум» их более 5000.

Успеете скачать всё, что нужно, по демодоступу за 3 дня?

Активировать
Приведем примеры консультирования покупателей - что рекомендуют делать эксперты в типичных ситуациях, на которые ссылается клиент?

Ситуация 1. Препарат приобрел родственник или знакомый

Такие случаи – не редкость для работников аптек. Фармацевт должен объяснить потребителю, что прием товара в этой ситуации повлечет за собой нарушение закона. Однако тон речи провизора должен быть мягким и спокойным – это позволит избежать конфликта.

При отказе нужно акцентировать, что аптека не имеет права нарушать закон, так как ее сотрудники будут наказаны, а само учреждение – лишено доверия покупателей. Кроме того, препарат с длительным сроком годности может пригодиться кому-то из родственников клиента.

Ситуация 2. Прием препарата вызвал побочную реакцию

Подлежат ли возврату в аптеку лекарства, вызвавшие нежелательную реакцию? В этом случае расскажите покупателю о том, что побочные эффекты сопровождают прием большинства медикаментов.

Однако это не значит, что лечиться не нужно, так как запущенная болезнь снижает качество и продолжительность жизни пациента гораздо сильнее, чем нежелательная реакция.

Рекомендуйте клиенту обратиться к лечащему врачу, чтобы он скорректировал дозу или назначил другое аналогичное средство.

Нельзя принять от покупателя: линзы, зубные щетки…

Весь список товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену, смотрите в журнале «Новая аптека».

Ситуация 3. Покупатель дома прочел в инструкции к препарату о наличии противопоказаний

Спросите у покупателя, кто поставил ему диагноз, который описан в инструкции в качестве противопоказания к приему препарата.

Это необходимо, так как часто люди ставят себе «диагнозы» самостоятельно, без каких-либо обследований и консультаций, хотя их уверенность ни на чем не основана.

Если речь идет именно о таком случае, посоветуйте покупателю пройти обследование по поводу беспокоящей его проблемы.

Если же диагноз покупателя подтвержден специалистом, поинтересуйтесь, говорил ли он о возникшем побочном эффекте своему врачу. Обычно доктор, прежде чем назначить лечение, спрашивает у пациента обо всех жалобах и имеющихся заболеваниях.

Если по какой-то причине клиент аптеки забыл проинформировать врача обо всех имеющихся хронических патологиях, порекомендуйте ему это сделать.

Ситуация 4. Покупатель нашел в другой аптеке тот же препарат по более низкой цене.

Клиенту, который желает осуществить возврат лекарства в аптеку, нужно сказать примерно следующее: «Если я хочу купить, допустим, молоко и при этом сделать это с выгодой для себя, а обойду все продуктовые магазины, в которых оно продается, сравню цены и приму для себя решение. Однако вернуть молоко в магазин можно только в том случае, если оно испорчено. То есть, если я пришел домой, открыл его и обнаружил, что оно кислое. С лекарствами работает тот же принцип. Это закон».

Ситуация 5. Сосед сказал, что приобретенное лекарство неэффективно, потому что оно ему не помогло.

Такая реакция часто встречается у покупателей пожилого возраста или у тех, кто зависит от чужого мнения.

Фармацевт в данном случае должен проявить себя максимально грамотным и компетентным специалистом для того, чтобы его мнение стало более весомым, чем мнение соседа или кого бы то ни было.

Это позволит снизить или свести на нет страх по поводу использования лекарственного препарата.

Ситуация 6. Лекарство отменил лечащий врач.

Часто для того, чтобы подобрать больному наиболее эффективный препарат, врач действует эмпирически, то есть сначала назначает одно средство, а после получения результатов анализов – другое.

Скажите об этом покупателю, который хочет осуществить возврат лекарств в аптеку. Закон в этом случае не на его стороне, так как врач не виноват – он старался как можно скорее облегчить состояние больного.

А после получения результатов исследований лечение было скорректировано с учетом новых данных. 

Но нет и вины аптеки, которая продала покупателю запрашиваемый товар. А если препарат, к тому же, требует особых условий хранения, которые невозможно воссоздать в домашних условиях, аптека не может принять такой товар, равно как и как и нести ответственность за лекарство, которое она хранила не сама.

Рекомендуйте покупателю спросить у врача, можно ли закончить курс лечения тем препаратом, который был приобретен ранее, а потом перейти на новое средство, или попросить скорректировать дозировку, если она недостаточна.

В любом случае, фармацевт должен предлагать клиенту варианты, а не просто категорично отказывать.

logo
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Хотите скачать файл?


Чтобы скачать этот файл и получить доступ к другим документам, зарегистрируйтесь. Это займет 1 минуту:)

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
Сайт для медицинских работников!


Provrach.ru - профессиональный сайт и многие статьи здесь закрыты. Для медработника регистрация займет 1 минуту.

В подарок пришлем готовые образцы приказов по ВКК!

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
и читать статьи без ограничений!
Зарегистрироваться
×

Семинар

Как удержать медработников: зарплаты, следственный комитет, жалобы пациентов

  Участвовать

Гость,

 

Вам предоставлен персональный доступ
к системе «Консилиум»

Активировать

Гость,
редакция выбрала Вас!

Заберите свежий номер журнала
«Новая аптека»

Забрать журнал
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.